«Каждый пациент — человек со своей историей, а не только запись в карте»: в НМИЦ ЛРЦ обсудили этику общения с пациентами

В НМИЦ «Лечебно-реабилитационный центр» Минздрава России прошёл семинар, посвящённый этике и деонтологии в работе с пациентами. Философия центра — чтобы сотрудники были не только компетентными в профессии, но и разносторонними людьми, к тому же умеющими слышать и понимать другого. Ведущим экспертом выступил лектор Российского общества "Знание" Яков Борисович Якубович — руководитель проектного офиса «Обучение служением» РГСУ и НИЯУ МИФИ, преподаватель ведущих российских вузов, экс-глава муниципального округа Тверской в Москве и победитель первого сезона конкурса «Лидеры России.Политика». Он рассказал, как выстраивать общение с теми, кого принято называть «трудными пациентами».

Почему возникает тема «трудного пациента»

Начали с интерактивного вопроса: что такое «трудный пациент»? Участники семинара назвали типичные признаки: не хочет лечиться или следовать рекомендациям, ведёт себя агрессивно или конфликтно, не слышит объяснения, не доверяет врачу и уверен, что «сам всё знает», занимается самодиагностикой и самолечением, задаёт множество уточняющих вопросов или находится в тяжёлом состоянии с букетом заболеваний.

Пациенты часто приходят уже в негативном эмоциональном состоянии и хотят уйти с готовым решением. Но решение не всегда быстрое и не всегда такое, как ожидает пациент. Поэтому важны подход, понимание состояния человека и способы снижения напряжения в общении.

Деонтология — наука о долге

Медицинская деонтология — это «учение о долге» медицинского работника перед пациентом и обществом. Она определяет правила и нормы поведения врачей при взаимодействии с пациентами и коллегами, включая принцип не критиковать публично диагнозы и работу коллег. В ее основе лежат врачебная тайна, ответственность за жизнь человека и профессиональная этика. При этом ключевое значение имеет обратная связь: искренняя поддержка и человеческое участие часто важны для пациента не меньше, чем само лечение.

Как говорить с разными пациентами

Со слабослышащими ключевое — зрительный контакт. Важно, чтобы человек видел лицо: такие пациенты часто читают по губам. Говорить нужно чётко и артикулированно, но не кричать: крик может восприниматься как агрессия, а слуховые аппараты часто не усиливают звук, а иначе обрабатывают речь. Если человек не усваивает информацию, важные данные — названия лекарств, даты, числа, адреса, номер кабинета — лучше написать. Если он совсем не слышит или не понимает, стоит предложить письменную коммуникацию: блокнот или телефон.

С людьми с видимыми дефектами лица или тела: не фиксировать взгляд на дефекте и не отводить его демонстративно. Общаться естественно, без жалостливого выражения. По возможности предложить более комфортное место, чтобы свет не подчёркивал дефект и не усиливал дискомфорт.

С пожилыми пациентами: давать чёткие и понятные инструкции, избегать авторитарного тона, спокойно относиться к типичным реакциям и убеждениям, не принимать резкость на свой счёт.

С пациентами с онкологическими заболеваниями: ведущая эмоция — сильный страх. Важную информацию нужно дозировать, не вываливать всё сразу. По возможности подключать психолога.

Отдельный разговор — о ветеранах боевых действий и участниках СВО

Ожидается рост социальной нагрузки при возвращении людей к мирной жизни: вызовы для медицины, образования, социальной сферы, реабилитации и трудоустройства. Возможные особенности поведения: нетерпение и завышенные ожидания скорости, риск агрессии, недоверие к миру и повышенная тревожность, возможны ПТСР. Есть и триггеры — например, «жужжание» как ассоциация с дроном или опасностью. Проявляется стремление к контролю и ощущению безопасности, меняется система ценностей: больше про жизнь, здоровье, мир и дружбу, меньше про бытовые цели.

Что не стоит делать: говорить шаблонно «я понимаю, через что вы прошли» — это может восприниматься как фальшь и вызывать раздражение; вступать в спор и «мериться правотой» при агрессии.

Что помогает: партнёрский стиль — «осуществляем лечение вместе»; при агрессии — пауза, внутреннее отделение личности от своей профессиональной функции, частичное согласие с эмоцией или тезисом и затем мягкое уточнение.

Общие правила коммуникации

В финале семинара Яков Якубович сформулировал универсальные принципы: отделять профессиональную роль от личности и не принимать агрессию и непонимание на свой счёт, делать паузу перед ответом, честно говорить, если чего-то не знаете, использовать приёмы ответов на сложные вопросы, уважать невербальные сигналы пациента. И помнить: каждый пациент — человек со своей историей, а не только «запись в карте».

_____________________

В НМИЦ «Лечебно-реабилитационный центр» Минздрава России уделяют внимание не только профессиональной подготовке сотрудников, но и их развитию как разносторонних людей, способных к эмпатии и грамотной коммуникации. Именно поэтому такие семинары становятся частью внутренней культуры центра.

Читать по теме

• Медицинский оркестр: почему важно лечить больного, а не болезнь — о том, что за каждым диагнозом стоит человек, и почему лечение — это всегда взаимодействие
• Как перестать бесить коллег письмами: чему научились сотрудники НМИЦ ЛРЦ на тренинге по деловой переписке — о коммуникации внутри команды: как тон, формулировки и уважение к коллегам влияют на общую атмосферу и результат
• Тревожность: Почему у зебр не бывает инфарктов, а у людей — бывают — как отличить полезный стресс от опасного