НМИЦ ЛРЦ Минздрава России
Как перестать бесить коллег письмами: чему научились сотрудники НМИЦ ЛРЦ на тренинге по деловой переписке
«У меня в почте висят письма, но по теме я уже понимаю, что открыть в первую очередь». «Голосовые бесят, а сообщения по одному слову — это неуважение». «Если предложение длинное — я его не читаю». Знакомо? В пятницу, 22 мая, в НМИЦ ЛРЦ прошёл тренинг «Как писать, чтобы тебя услышали». Умение грамотно и уважительно общаться в письмах, чатах и мессенджерах — важная компетенция, наряду с профессиональными навыками. Бизнес-тренер Сбера Екатерина Чертович за 2 часа разобрала с командой НМИЦ ЛРЦ главные ошибки деловой переписки — и дала чёткие правила, которые экономят часы и нервы. О самых ярких — в нашем репортаже.
Гадюка, с днём рождения!
Всё начинается с мелочей. Екатерина привела реальный случай: хотела поздравить подругу Галю, набрала на ходу сообщение, отправила — и Т9 превратил «Галина» в «Гадюка». Прочитано. Обратно не отзовёшь.
Это к вопросу о цифровом этикете: прежде чем нажать «отправить», нужно сделать три подхода. Отошли, выпили воды, вернулись, перечитали. Сегодня у каждого есть возможность проверить грамматику — грех не пользоваться.
Главное, что раздражает людей в письмах, по данным исследований Сбера:
- Нет чёткой формулировки («вода водой»).
- Потеряна предыстория (новичок в переписке не понимает, с чего всё началось).
- Нет волшебных слов: «здравствуйте», «пожалуйста», «хорошего дня».
Кажется, ерунда. Но когда вас вместо Екатерины назвали Леной — осадочек остаётся.
Пирамида смысла: как устроено идеальное письмо
Екатерина предложила метафору: письмо — это авиалайнер. Есть первый класс, бизнес-класс и эконом-класс.
Первый класс — самая суть, то, ради чего пишете.
Бизнес-класс — ключевые аргументы, подзаголовки. Их можно прочитать по диагонали и понять общую картину.
Эконом-класс — детали, цифры, подробности. Для тех, кому нужно нырнуть глубже.
«Любое письмо подчиняется этой структуре, — объяснила тренер. — Мы пишем не для того, чтобы нам было удобно, а чтобы читающему было понятно».
Эксперимент с «месяцем из тумана»: почему порядок слов важен
Участники тренинга искали фразу «вышел месяц из тумана» в двух вариантах одного текста. В первом слова были перемешаны — фразу нашли двое. Во втором важные слова стояли первыми в каждой группе слов — нашли все.
«Наш мозг выхватывает то, что на поверхности, — говорит Екатерина. — Хотите, чтобы вас поняли с первого взгляда? Ставьте главное в начало».
|
«Принять решение» или «решить»: как убить канцелярит
Екатерина показала три варианта одной фразы:
- «Бычок идёт, качается» — идеально, всё понятно.
- «Бычок осуществляет хождение и покачивание» — тяжелее.
- «Имеет место хождение и покачивание бычка» — кирпич.
В деловой переписке побеждают глаголы, а не отглагольные существительные. Не «принять решение», а «решить». Не «повысить осведомлённость», а «сообщить». Не «предмет дискуссии», а «обсудили».
Чем проще предложение — тем быстрее его прочитают. Одно подлежащее, одно сказуемое. Запятые, причастные и деепричастные обороты оставьте для романов.
Цифровой этикет: что бесит в мессенджерах
Отдельный блок тренинга — переписка в чатах. Вот топ раздражающих факторов:
- «Привет. Ты тут?» — пишите сразу, что нужно. В опросе Сбера 71% людей бесит такая манера.
- Голосовые сообщения. Плюсы: быстро, с интонацией. Минусы: неудобно слушать на работе, в транспорте, сложно найти информацию, нет конфиденциальности. И главное — 52% раздражаются.
- Звонки без предупреждения. После пандемии принято сначала спросить: «Ты можешь говорить?»
«Если вы ждёте ответа — напишите об этом прямо: "Жду ответа до 18:00", — советует Екатерина. — Сегодня — слишком размыто. Для кого-то "сегодня" — до 00:00, для кого-то — до конца рабочего дня».
Что делать, если вам грубят в письме
«Не проглатывайте, но и не переходите на личности», — рекомендует тренер.
Мягкий вариант: «Единственная просьба: удержитесь, пожалуйста, от ненормативной лексики. Так наш диалог будет более конструктивным».
Жёсткий: «Прошу воздерживаться от ненормативной лексики. В противном случае диалог будет завершён».
Фразы направлены на действия, а не на личность — это «я-сообщение», которое не вызывает желания защищаться.
«!!!!!!!» и КАПС ЛОК — это крик: о чём молчат смайлы и восклицательные знаки
Отдельно Екатерина затронула то, что часто бесит, но о чём редко говорят вслух. Смайлы в деловой переписке — с осторожностью: исследование показало, что только 40% людей одинаково понимают значение одного и того же смайлика. Восклицательный знак в деловом письме — лучше один, и то в конце при пожелании хорошего дня. Череда «!!!!!!!!!» и капс лок оставьте для переписки с друзьями, в работе они читаются как крик и агрессия. «После такого сообщения хочется закрыть чат и сделать вид, что ничего не было», — резюмировала Екатерина. Участники согласно закивали.
По окончании тренинга сотрудники центра поблагодарили Екатерину за живой, нешаблонный разговор и практические инструменты, которые можно применять уже завтра — в переписке с пациентами, коллегами и руководством.
|
Чек-лист: как написать письмо, на которое ответят
- Тема письма информативная. Вежливое обращение.
- Первый класс — суть в первом предложении.
- Бизнес-класс — ключевые аргументы, подзаголовки.
- Эконом-класс — детали (для тех, кому надо).
- В конце — чёткое действие: «Предлагаю…», «Жду ответа до…».
- Подпись — имя, фамилия, контакты.
- Проверка — отойти, выпить воды, перечитать. Хотя бы раз.
_____________
Если вы узнали себя в бесконечных «Привет, ты тут?» — не расстраивайтесь. Деловой переписке можно научиться. Главные правила: коротко, по делу, с уважением к чужому времени.
Читать также:
Директор НМИЦ ЛРЦ С.В. Царенко выступил на ФАРР-2025
НМИЦ ЛРЦ объединил ведущих экспертов для обсуждения передовых технологий лечения тромбозов